Terus Technology

CX với UX, Trải nghiệm khách hàng với trải nghiệm người dùng là hai thuật ngữ hoàn toàn khác nhau nhưng lại được sử dụng để thay thế cho nhau, và các nhà sản xuất ứng dụng, phần mềm và website luôn xem chúng như thể là một, đây chính là những sai lầm lớn.

Thật vậy, CX với UX là hai thuật ngữ hoàn toàn khác biệt, và điều quan trọng là chúng ta phải phân biệt sự khác biệt giữa chúng để đảm bảo rằng sản phẩm và thương hiệu của bạn mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể. Hãy cùng Terus tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

I. Định nghĩa về UX cà CX

1. Trải nghiệm người dùng (User experience – UX) là gì?

Trải nghiệm người dùng liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn. Do đó, UX quan tâm đến trải nghiệm mà khách hàng và người dùng có khi tương tác với sản phẩm đó.

Trải nghiệm người dùng với một sản phẩm được định hình bởi nhiều yếu tố, trong đó thiết kế và giao diện đóng vai trò then chốt.

Theo đó, trải nghiệm người dùng (UX) là quá trình thiết kế trực quan cho sản phẩm, giúp người dùng dễ sử dụng và giải quyết vấn đề một cách thân thiện. Các số liệu được sử dụng để đánh giá UX của ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn.

• Tỷ lệ thành công: Tỷ lệ người dùng hoàn thành mục tiêu trong sản phẩm hoặc đạt đến giai đoạn bạn muốn họ đạt được.

• Tỷ lệ lỗi: Số lỗi người dùng mắc phải khi hoàn thành một nhiệm vụ.

• Thời gian tác vụ: Lượng thời gian người dùng cần để hoàn thành một tác vụ.

• Tỷ lệ nhấp để hoàn thành: Số lần nhấp mà người dùng thực hiện trước khi hoàn thành tác vụ.

• Tỷ lệ bỏ qua: Tỷ lệ phần trăm người dùng từ bỏ nhiệm vụ trước khi hoàn thành.

2. Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) là gì?

CX không chỉ đơn thuần là về sản phẩm bạn bán, mà là toàn bộ trải nghiệm khách hàng có được khi tương tác với thương hiệu của bạn.

• CX bao gồm mọi điểm chạm: Thương hiệu không chỉ là sản phẩm, ứng dụng, phần mềm hay website. Quảng cáo, tài liệu tiếp thị, mạng xã hội, quy trình bán hàng, giá cả, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sản phẩm đều là những điểm chạm quan trọng.

Do đó, thuật ngữ “trải nghiệm của khách hàng” bao gồm tất cả các kênh và điểm tiếp xúc và liên quan đến nhận thức của khách hàng về toàn bộ tổ chức và dịch vụ, chứ không chỉ là chức năng và khả dụng của sản phẩm. CX được đánh giá bằng cách sử dụng các số liệu liên quan đến toàn bộ thương hiệu.

• Sự hài lòng chung: Khách hàng của bạn hài lòng như thế nào với các tương tác của họ với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty.

• Chỉ số NPS – Net Promoter Score: Chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

• Mức độ trung thành: Khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

II. Sự khác nhau giữa CX với UX

Sau khi đã nắm được các khái niệm cơ bản về CX với UX. Ở phần này, Terus sẽ đưa ra những điểm khác biệt giữa CX với UX.

1. Mục tiêu và mục đích

CX (Trải nghiệm khách hàng) và UX (Trải nghiệm người dùng) là hai khái niệm quan trọng trong việc xây dựng sản phẩm và dịch vụ thành công. Tuy nhiên, chúng có những điểm khác biệt cơ bản.

CX (Trải nghiệm khách hàng):

• Tập trung vào thương hiệu: CX tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tổng thể giữa khách hàng và thương hiệu.

• Mối quan hệ lâu dài: CX quan tâm đến toàn bộ hành trình của khách hàng, từ khi họ biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.

• Xây dựng lòng tin: CX tạo ra những trải nghiệm tích cực, giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

UX (Trải nghiệm người dùng)

• Điểm khả dụng của sản phẩm của bạn khi không có sự trợ giúp của bên thứ ba là bao nhiêu?

• Trang web của bạn tải nhanh như thế nào?

• Giao diện web của bạn có đủ thẩm mỹ không? Hay bạn cần sử dụng họa tiết canvas Procreate và bút vẽ hình ngôi sao để thiết kế giao diện mới?

• Khách hàng có thể điều hướng và định vị tài nguyên một cách dễ dàng không?

• Có quá nhiều điểm tiếp xúc hoặc các cửa sổ bật lên quá mức và mang tính xâm phạm đang cản trở bạn không?

2. Số liệu và Đo lượng

Các số liệu bạn cần sử dụng để theo dõi từng chỉ số không giống nhau vì CX với UX có trọng tâm và mục tiêu khác nhau.

Số liệu của CX

Số liệu trải nghiệm khách hàng là công cụ để đo lường hiệu quả của các chiến lược nhằm cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Điểm quảng cáo ròng (NPS) là một chỉ số quan trọng, đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác, được tính từ -100 đến 100. Điểm NPS càng cao, chứng tỏ nhận thức của khách hàng về thương hiệu càng tích cực.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Điểm này cho biết liệu khách hàng có hài lòng hay không với dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn và ở mức độ nào họ hài lòng. Điểm CSAT từ 0 đến 100, để tính điểm này, chia tổng số câu trả lời khảo sát bằng số câu trả lời tích cực.

Tỷ lệ rời bỏ: Tỷ lệ rời bỏ chỉ là tốc độ mà khách hàng của bạn không còn quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Giả sử vào tháng 1 bạn có 100 khách hàng và vào tháng 12 bạn hiện có 70 khách hàng. Tỷ lệ giảm 30%.

Số liệu của UX

Số liệu trải nghiệm người dùng đánh giá khả năng sử dụng trang web hoặc sản phẩm của bạn và giúp bạn xác định các sai sót có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người tiêu dùng và sản phẩm của bạn.

Tỷ lệ nhấp chuột: Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) là một thuật ngữ mô tả số lượng nhấp chuột mà quảng cáo của bạn nhận được sau khi được hiển thị một nghìn lần, cũng như các yếu tố có thể nhấp chuột khác như liên kết. CTR thấp hơn có thể là dấu hiệu của các vấn đề với thiết kế và điều hướng người dùng, đặc biệt là nếu bạn là một trang web thương mại điện tử.

Để đánh giá hiệu quả hoạt động của website, hai chỉ số quan trọng cần xem xét là mức độ tương tác của người dùng và tỷ lệ lỗi người dùng.

• Mức độ tương tác của người dùng:

  • Đây là chỉ số đo lường mức độ quan tâm và tham gia của người dùng đối với nội dung trên website.

  • Mức độ tương tác được tính bằng tỷ lệ tương tác, bao gồm các hành động như bình luận, chia sẻ trên mạng xã hội và thích bài đăng.

  • Theo đánh giá của nhiều doanh nghiệp, tỷ lệ tương tác tốt nằm trong khoảng từ 1% đến 15%. Tỷ lệ càng cao chứng tỏ nội dung của bạn càng hấp dẫn và thu hút người dùng.

• Tỷ lệ lỗi người dùng (UER):

  • UER đo lường số lần người dùng gặp lỗi hoặc không thành công khi truy cập và sử dụng website.

  • UER cao cho thấy website có nhiều vấn đề về khả năng sử dụng, gây khó khăn cho người dùng.

  • UER giúp xác định mức độ thân thiện với người dùng của trang web.

III. Tầm quan trọng của 2 thuật ngữ CX với UX

UX (trải nghiệm người dùng) là một phần quan trọng của CX (trải nghiệm khách hàng). UX tập trung vào trải nghiệm của người dùng với sản phẩm cụ thể, trong khi CX bao quát toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.

Tầm quan trọng của cả UX và CX:

• Trải nghiệm người dùng, dù tốt hay xấu, đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

• Theo nghiên cứu của PricewaterhouseCooper, một trải nghiệm tiêu cực có thể khiến 32% khách hàng rời bỏ thương hiệu, và con số này tăng lên 59% sau vài trải nghiệm tiêu cực.

Tầm quan trọng của UX tốt:

• Người dùng chỉ mất vài giây để đánh giá một ứng dụng, phần mềm hoặc website.

• UX tốt đảm bảo sản phẩm dễ sử dụng, điều hướng thuận tiện, giải quyết vấn đề hiệu quả và mang lại trải nghiệm thú vị.